公關危機逆轉勝 新式行銷在崛起?

在消費者意識抬頭的年代,品牌是一家企業的命脈,企業守住品牌的價值,才有機會在消費者的心中佔有一席之地,而在品牌價值的經營上,企業的公關能力尤其重要,隨著網路時代的到來,企業和消費者直接接觸的管道越趨多元,公關不只是為企業維護形象,更要懂得在對的時間趁勢追擊,讓品牌的擴散力無遠弗屆。

公關危機逆轉勝,新式行銷在崛起?

過去,企業的公關負責對外維護品牌形象,對接的窗口以媒體、傳播窗口為主;如今,消費者接收訊息的管道不再僅限於大眾媒體,社群經營、線下口碑等這些原先隸屬在行銷部門的相關事宜,逐漸和企業形象連動在一起,使得企業公關也必須懂得行銷,才能在對的時間,順勢地將品牌訊息傳播到消費者心中。

在台灣,眾多飲料店造成的黑糖風波就是公關危機轉為行銷手法的真實案例。以老虎堂為例,在被推翻「手工炒黑糖」和事實不符時,老虎堂在第一時間說明原因,並推出限時買一送一的活動,這樣的彌補方式,說穿了完全2回事硬要連一起,被部分消費者認為並未解決原始問題,網路上的「眾怒」跟現場的「大排長龍」,有可能不是同一群人,然而,卻仍然在店面引起排隊人潮,店家將手工炒糖的公關危機,第一時間用行銷的手法來回饋消費者,讓店面一下子火熱了起來。

問題癥結點探討,黑糖風波如何得以變行銷?

黑糖風波之所以能從公關危機轉為行銷手法,根本來看,還是歸因於公關危機本身的嚴重性。老虎堂在處理上確實回答到消費者當初提出的問題,對的,黑糖是用機器炒的,這原先看來應該很嚴重,因為店家證實了自己對消費者不誠實,但談及消費心理,多少消費者喝得出手炒黑糖與機器炒黑糖的差異?目前「買一送一」對於台灣消費者依然有效,這件事本身可以做,但把這個操作跟聲明稿同時放在一起,似乎有些奇怪,如果分開來操作,或許網路上的爭議會相對小很多,無法讓人不聯想到想藉此拉抬新品銷售,只以促銷與消費者打交道,無助於品牌信任感的累積。

品牌在公關危機的處理操作上,問題的嚴重性仍然是關鍵,能成功轉為新式行銷的公關危機,本身還是必須是小型的錯誤,當大型公關危機出現,將危機化為行銷反而可能成為眾矢之的,公關危機轉作行銷的操作本身就是雙面刃,懂得拿捏得當,才能幫助品牌走得更遠更長。

 

圖片:截至[老虎堂Tigersugar]官方粉絲團。