你學不會的海底撈,憑什麼開全球?

6月8日,海底撈英文倫敦首店開業,這家剛來到台灣就以甩麵、變臉秀等一系列特色掀起話題的餐飲品牌,如今已經在中國海外開了25家門店,橫跨新加坡、美國、日本、韓國、台灣、香港、英國,海底撈聯合創始人施永宏去年透露:「未來還計畫要到澳洲、加拿大等市場擴展據點。」

海底撈,你學不會

2009年,海底撈的商業模式入選哈佛商學院唯一中國服務業案例,2015年9月,《海底撈你學不會》一書出版,竄上各大新書排行榜,在「模式一出,複製就排山倒海而來」的中國,海底撈的模式曾引起廣大餐廳效仿,但時至今日,當初的效仿者都紛紛消失,大家都好奇:「為什麼海底撈,別人學不會?」

細節留住顧客

事實上,海底撈的服務來自員工對顧客的細節,從等待時讓你有吃有喝、做美甲、來場乒乓球,再來顧客一上桌服務人員就遞上餐巾紙與圍裙,在細節之處體現服務,海底撈給予第一線員工足夠的彈性,由內而外養成員工對顧客的敏銳觀察力,最經典的案例,莫過於有位中國顧客一個人到海底撈吃飯,服務員看到,直接買了一個大娃娃放在對面座位上,這位顧客最後把整件事拍照上傳社群,一下子在網路上傳播了開來,海底撈的極致,細節給了第一層溫度。

留客與趕客的藝術

作為餐飲品牌,翻桌率是經營的重要指標,海底撈的留客,先讓候位的人有「活兒」能消磨時間,再在顧客進店後,服務員高效率的幫你加飲料、涮肉、煮食物、夾菜到碗裡,快速把顧客填得飽到不行,這樣的翻桌效率,還能被顧客評一個「服務真好」,留客與趕客的技術,海底撈可以說是箇中高手。

結合中國特色、服務細節、留客與趕客的藝術,海底撈全球店快速開,尤其在韓國,店面大排長龍是家常便飯,在台灣,海底撈的「甩麵絕活」也是許多人必上傳的打卡影片,海底撈,憑什麼開全球?用極致的服務達到經營目的,箇中藝術耐人尋味。

圖片來源:翻自海底撈火鍋臉書、中華網新聞。